中国人民大学中国社会保障研究中心副主任杨立雄副教授

     一、四川省残疾人个性化服务有一个标准的流程
    首先是了解残疾人的需求是什么，那么就要入户调研，先到残疾人家庭了解个性化的需求是什么，然后制定方案，制定方案后再利用社会各种各样的资源，政府的资源、个人的资源，最后一个就是督促落实，四个过程都是标准化规范化。一系列配套措施，包括服务考核，人才培训，然后案例的宣传，四川出的几本案例都是基层工作者亲生体会。回头看反思这个服务还有哪些方面需要完善的。
    二、体现了四大理念
    “量体裁衣”体现新公共管理的四大理念
    （一）顾客导向的理念。指对残疾人进行个性化的服务，这个理念树立在每一个环节中。
    （二）结果导向的理念。指对管理者进行结果导向的目标管理与绩效考核。四川省的实时动态反映具体服务落实的情况，对各地的压力比较大，有压力就有动力，就有改进，真正树立了一个标杆，促进他们向这个方向努力。
    （三）组织变革的理念。指加强残联基层组织建设，实现组织形态的扁平化。
    （四）信息化的理念。指建立残疾人“量体裁衣”个性化服务专门网站及数据平台。时时掌握四川省残疾人的最基本的需求，并实时更新，掌握情况并正确决策，信息化在中间提供依据。
服务导向体现在三个方面：第一是把供给主导转化为需求主导，残疾人需求调查到了，我给你满足了多少，还有多少需要，各地就要想一切办法要满足他的需求。第二是真正保障了残疾人的权益，残疾人是主动参与而不是原来被动接受，和残疾人福利产生了很大的关系，福利增加了。第三是组织变革方面，如果没有政府部门的配合，工作很难开展。四川残联不是替代政府，通过各种手段让政府部门做好为残疾人服务，协调才是这个组织的发展方向。
    一个制度真正要取得效果，重要的是考核。事情布置后到底落实到没有，需要一个有效的考核机制，我觉得四川省经常打电话抽查或组织工作队到各个地方进行调查，每个人都分配了多少任务，这样对各地都有压力。信息化工作方式的转化，每时每刻情况的变化都反映出来了。
    四、个性化服务实施改进
    一是绩效考核的完善。从数量考核到质量考核，下一步工作要做。
    二是信息系统的完善。信息系统已经建立了，但登录速度还有点慢
    三是服务人员专业化。基层工作者的素质决定着服务质量的高低，残疾人满意度的高低，所以服务人员逐步让他们专业化，包括现有知识的更新，标准化工作程序的规范。
    四是组织体系完善。
    五是个性化方案的改革。从个性化到个案转变，我们还停留在初步的阶段，只是登记残疾人需要，然后制作方案，而方案比较简单。在美国，工作者要制定完整的方案特别是发展方案，要让你摆脱福利依赖，怎么进行跟踪式的调查，经常进行反馈，这样从个性到个案。
    因为时间的关系我就讲到这，谢谢大家。

中国人民大学中国社会保障研究中心副主任杨立雄副教授在研讨会上展示“量服”研究成果